고성군은 정부 3.0 국민중심 서비스를 위한 전화민원 상담 서비스를 2월부터 운영한다고 밝혔다.
그동안 민원인이 전화를 걸어 각종 인·허가문의, 불만호소, 사회복지문의, 일반민원 등을 상담하는 경우 전화요금을 민원인이 부담해야 하는 문제점이 있었다. 특히 복지민원 등은 저소득층이나 노인층이 대다수이기에 해결 방안이 필요했던 상황.
이에 군은 전화민원 상담 서비스를 통해 긴 시간(1분 이상) 상담이 필요한 민원인은 전화를 끊게 하고 담당자가 행정전화로 다시 전화를 걸어 상담을 진행함으로써 민원인의 전화요금 부담을 줄이는 주민 중심의 서비스를 제공하고자 한다.
또한 상담내용이 타 부서일 경우 여러 부서로 전화를 돌리거나 전화가 끊어지는 사례가 빈번해 행정 불신감이 높아지는 것을 막기 위해 처음 전화를 받은 직원이 전화를 담당부서로 돌리기보다는 담당자를 찾아 전화드리도록 하겠다고 전화를 끊은 후 담당자에게 민원내용을 전달, 담당자가 즉시 민원인에게 전화를 걸도록 했다.
담당자가 출장인 경우에는 전화를 처음 받은 직원이 담당자에게 민원인 연락처와 상담 내용을 전달, 최소 30분 이내에 통화하도록 안내하고, 담당자는 민원인과 즉시 통화한 후 긴 상담을 요하는 경우 사무실 귀청 전화통화 가능시간을 알려주고 용무를 마친 다음 민원을 처리할 계획이다.
군은 이를 위해 지난 2월 1일 열린 직원월례조회에서 전 직원(읍·면직원 포함)을 대상으로 이와 같은 내용의 교육을 실시하고 직원들의 실천을 당부하였다.
군 관계자는 “전화민원상담 서비스 시책 추진을 통해 군민들에게 많은 호응과 행정 신뢰감을 줄 것으로 기대하고 있다”고 전했다.
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